Los chatbots hoy en día han incrementado su presencia en todo tipo de plataformas, páginas web y dispositivos que están al alcance de cualquier usuario. Por esto, las empresas son conscientes a las necesidades y utilidades que estos pueden brindar a sus servicios.

De interacción a conversación

Actualmente existen dos tipos de chats: el síncrono o online y el asíncrono. El chat online está basado en conversaciones a través de la web en tiempo real y se limitan por la conexión y el tiempo en que inicia la interacción. Este tipo de chat cuenta con un tiempo determinado para completar la solicitud y, una vez se desconecte o finalice la interacción, la sesión termina. En cambio, con el chat asíncrono el período de tiempo que se dedica a la interacción se amplía, dándole al cliente la decisión de cuándo continuar la conversación. Este tipo de chat es el que se utiliza en las principales plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger, o Skype, y permiten realizar consultas a cualquier hora y desde cualquier dispositivo compatible.

El chat asíncrono mejora de forma drástica la experiencia del cliente y viene generado a partir de la demanda del mismo y sus requisitos cada vez más altos de conveniencia y control en cuanto a sus relaciones con las empresas. En estas interacciones, el cliente elige los momentos y los sitios en los que se inicia una conversación, los canales que quiere usar y, además, las veces en que quiere parar y reiniciar la interacción, siendo esta multisesión y no una única conversación. Actualmente se ofrecen, además de canales donde se integran texto, voz, imagen y video, la posibilidad de elegir a un interlocutor según la necesidad del cliente. El chat asíncrono y los chatbots son tanto el refuerzo de estas interacciones como la respuesta a esta nueva forma de relacionarse con empresas.

El chatbot: beneficios y características

El uso de un chatbot proporciona tres principales beneficios: mejorar la experiencia del cliente, reducir la tasa de abandono de una página web y automatizar las tareas repetitivas.

Se recomienda que el chatbot tenga presencia en todos los canales de comunicación con los clientes para ofrecerles experiencias y servicios homogéneos y completos en todos los puntos de contacto con el usuario. Además, es recomendable permitir a los clientes enviar mensajes de texto, clips de audio o video. Por ello, la presencia omnicanal del chatbot es una necesidad que le permitirá estar disponible en cualquier momento del día y en cualquier plataforma que exista. Un chatbot debe también poder ejecutar patrones de aprendizaje para desarrollar mejor sus funciones y que en un futuro pueda entender con más claridad a los clientes.

Empresas de cualquier tamaño y sector pueden implementar un chatbot según sus necesidades. Por ejemplo, en el ámbito de una empresa de seguros el chatbot puede guiar al usuario que quiera contratar una póliza a través de la web, permitiéndole al cliente realizar la solicitud cuando más le convenga. El chatbot puede garantizar la disponibilidad y contactibilidad de un asesor.

Los chatbot son el presente y el futuro de un mercado que evoluciona junto a la tecnología y las necesidades de los clientes. La experiencia del usuario es uno de los factores clave a la hora de establecer estrategias de acción y desarrollo en todo departamento de atención al cliente y por ello, el protagonismo de los mismos se ha incrementado dentro de estas estrategias.